苦情処理マニュアル
１．マニュアルの主な目的
利用者が適切な介護サービスを選択するためには、普遍性、公平性、妥当性、専門性が必要であります。特に、介護サービスの内容や質が社会的に妥当であり、適切に評価されることが重要で、事業者は常にサービスの質を維持・向上させる責務があります。苦情は利用者の評価や意向を把握する重要な情報源であり、事業者にとってもサービスの質をチェックし、向上させる機会となるため、前向きに捉えるべきであります。
２．苦情処理に関する基本的な考え方
苦情処理では、利用者の意思と人格を尊重し、プライバシーを守りつつ、利用者の立場に立って対応します。
４．苦情への対応について
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 優先対応 | 苦情対応は最優先で行い、組織全体で取り組む。 |
| 苦情受付担当者と解決責任者の指定 | 事前に担当者と責任者を定め、苦情が発生した際は迅速に対応する。 |
| 曖昧な返答の回避 | 曖昧な返答やその場しのぎの回答を避け、言い訳や責任転嫁はしない。 |
| 誠意ある対応 | 誠意を持ち、相手の話を真摯に聞き、否定せずに受け止める。 |
| 事実確認の徹底 | 事実確認を十分に行い早合点や思い込みを避け、事実に基づいた対応を行う。 |
| 初期対応 | 初期対応は慎重に行い、不快な思いをさせた場合は早めに謝罪する。 |
| 冷静な対応 | 相手が挑発的であっても冷静に対応し、感情的にならないように努める。 |
| 内容確認の徹底 | 相手の話が分からない場合は適宜確認し、話の腰を折らないように注意する。 |
| 確実な情報提供 | 分からないことはしっかり調査し、確実な情報を提供する。 |
| 対応範囲の明示 | できることとできないことを明確に伝え、過大な期待を抱かせないようにする。 |
| 不当な要求への対応 | 不当な要求には毅然とした態度で対応し、組織のポリシーを守る。 |
５．苦情の受付
（１）受付業務
- 苦情申出人との面接等は、基本的には個室で行います。
- 面接等は、職員２名以上で対応します。
- 申出人の状態（認知症、精神疾患等）を踏まえ、状況を把握します。
- 担当者以外の者が苦情を受け付ける場合は、内容を詳細には聞かず、速やかに担当者に引き継ぎます。
（2）担当者の業務
- 苦情内容の詳細を確認します。
- 苦情受付書に記録します。
- 苦情内容に沿って、その事柄と直接かかわっている職員に確認します。
- 関係職員からも、事実関係を聴取します。
- 必要に応じて、関係機関等を活用します。
- 苦情解決責任者に報告します。
- 苦情解決責任者は、必要がある場合は、組織の代表者等に報告します。
６．苦情の解決に向けて
(１)解決案の検討
(２)解決案の実施
- 合意した解決案を、迅速かつ確実に実施します。
- 解決結果を記録します。
- 今後の業務改善に資すると考えられる場合は、カンファレンスや職員研修の場において、情報共有等を図ります。